Dış kaynak kullanımı yöntemiyle çağrı merkezi hizmeti veren ve bu sene 13 yılını tamamlayan, sektörün bu kısa sürede gelişimini olumlu-olumsuz yanlarıyla yaşama imkanı bulmuş bir firma olarak söyleyebiliriz ki dış kaynak kullanımı ile hizmet alımı konu ne olursa olsun ancak iş ortaklığı mantığı ile doğru yürütülebilecek bir birlikteliktir.

Dış kaynak kullanımı istenilen kaliteyi, işi geliştirerek ve değer katarak sağlarken, sabit maliyetleri değişken ve daha düşük maliyetlere dönüştürebilmek için uygulanması gereken bir iş-ortaklığı modeli. Tedarikçi, daha önce iç kaynaklarla yerine getirilen fonksiyonların ya da yeni süreçlerin yönetimini gerçekleştirirken, alıcı, tedarikçiden sağladığı hizmet ve fonksiyonlar sayesinde hem iş yükünü, hem de kalite sorumluluğunu devreder. Bu sayede uzmanlık alanı olmayan bir konudaki operasyonel maliyetlerini azaltıp, kontrol altında tutabilir, örneğin;

• Ana iş süreçlerinin dış kaynak kullanılarak gerçekleştirilmesi (Business Process Outsourcing) maliyeti düşürür, yapılan işin hacminde artış sağlar.
• Çekirdek iş kolu dışındaki alanlarda performans harcamayarak şirketin ana faaliyet konusuna daha fazla odaklanmasını sağlar.
• Sahip olmadığı olanakları kullanır (Çağrı merkezi sektöründen bir örnek vermek gerekirse; hizmet sağlayıcı müşteri ile iletişimi gerçekleştirmenin yanı sıra, tele-marketing, tele-satış, tahsilat, veri güncelleme gibi konularla firmaya değer ve ciro-kar ekleyecek, nakit akışını düzenleyecek çeşitli hizmetlerin oluşturulmasını, yönetilmesini sağlar. Bununla birlikte, hizmet alan firma, ana faaliyet konusunda haftanın belirli gün ve saatlerinde hizmet vermesine rağmen, bu mesai saatlerinin dışında da müşterilerine hizmet verme imkânını bulur.)
• Süreçlerin süresini kısaltıp, kalitesini arttırır ve yüksek-ölçülebilir kalite standartlarında hizmet alır. Maliyet analizi basitleşir.
• Teknolojik yatırım maliyetlerini düşürür.
• Direkt personel maliyetlerini ve eğitim-gelişim maliyetlerini ortadan kaldırır.
• Esneklik kazanır ve riskleri minimize eder, paylaşır (Dönemsel iş yükü artışı/azalışı; işten ayrılma, hastalık, izin gibi iş sürekliliğini tehdit eden durumlar, dönemsel ekonomik krizlerle ilgili riskler minimize edilmiş olur.)
• Daha verimli çalışıldığı için, daha az çalışan sayısıyla toplam metrekare maliyetlerini düşürür.
• Profesyonel eğitim, gelişim ve performans değerlendirme programları ile yetkinlik ve bilgi düzeyleri yüksek personel
• profilinden hizmet almış olur. (Uzmanlık alanına özel hazırlanmış ?Performans değerlendirme sistemleri?nin uygulanması sayesinde istenilen hizmet kalitesine ulaşmak basitleşir.)

Ancak çağrı merkezi hizmeti konusunda dışkaynak kullanan bir firma, işin sahiplenilmesi noktasında dikkatli davranmalı. Dışkaynak kullanmanın ?işi başkasına devretmek? olduğu yanılgısına düşmemeli. Kendi içerisinde bir çağrı merkezi sorumlusu atamalı. Operasyonu sadece raporlar ile değil yakından takip etmeli. Zamanında ve doğru bilgilendirme yapmalı. Bir müşteri-tedarikçi ilişkisi değil, çözüm ortaklığı ilişkisini benimsemeli.

Günümüzde özellikle perkande ve finans sektörleri çağrı merkezlerini daha aktif ve verimli kullanma ihtiyacında. Perakende firmaları ve bankaların ortak yürüttükleri müşteri sadakat programları çağrı merkezi hizmetine olan ihtiyacı her geçen gün arttırıyor. Bankalar ve sigorta firmaları gerek mevcut ve potansiyel müşterilere tele-satış, kampanya bilgilendirme, gerekse kaçan müşterinin geri kazanımı konusunda atağa geçmek için her geçen gün çağrı merkezlerini daha aktif kullanmaktalar. Kamu sektörünü de unutmamak lazım. Yakın zamanda bu konuda olumlu ilerlemeler kaydedilmiş, ?kalite? ve ?maliyet? unsurları ön plana çıkmaya başlamıştır.

VODATECH, kurulduğu günden bu yana, 13 senedir, Business Process Outsourcing, Telesatış, Tahsilât, Müşteri Hizmetleri, Teknik Destek ve Veri Kalitesi hizmetleri vermektedir. Yaklaşık 2007?ye kadar portföyümüzdeki işlerin dağılımı Müşteri Hizmetleri ve Teknik Destek ağırlıklıydı. O zamandan bu yana, bankacılık sektörünün de ülkemizde atağa geçmesiyle birlikte diğer sektörlerde olduğu gibi bu sektör için de çok önem arz eden satış faaliyetlerinin, daha düşük maliyetle ve daha büyük hacimlerde yapılması ve yüksek performans gerekliliği ortaya çıktı. Böylece bankalar outsource çağrı merkezlerini maliyet düşürmek ve satışı arttırmak amaçlı iş-ortakları olarak görmeye, sigorta firmaları ise telesatışı belirli ürünlerde saha satışına alternatif olarak görmeye başladılar. Bu vesile ile VODATECH de finans sektörünün büyük oyuncularıyla çalışmalarına başladı.

VODATECH olarak stratejimizi belirlerken satış odaklılık üzerinde oldukça kafa yorduk. Dikey ve yatay satış olanaklarını göz önüne alarak; insan kaynağı, yönetim ve teknolojik altyapımızı buna uygun şekilde yeniden tasarladık. Bugün itibarı ile üretim İstanbul ve Yalova merkezlerimizde, 1.030 koltuk kapasitemizle kurumsal müşterilerimize hizmet vermeye devam ediyoruz. Hedefimiz bankacılık ve sigorta sektörüne sunduğumuz dış arama hizmetlerinin hacmini arttırmak, bunun sonucu olarak verimliliğin ve telefon trafiği hacminin artmasıyla oluşacak maliyet avantajlarından kurumsal müşterilerimizi faydalandırmak.

Bankaların CRM becerilerinin artmasıyla birlikte outsource edilen dış arama projelerinin de başarısının artacağına inanıyoruz. Banka tarafından dış arama yapılması amacıyla gönderilen veri profilinin doğru oluşturulmuş olması, bir diğer deyişle filtrelemenin kampanyaya uygun yapılmış olması başarının yakalanmasında çok önemli bir etken. Tüketiciler gelişigüzel bir veritabanına yapılan aramalara görüşmenin başında kulaklarını tıkamakta, ancak doğru kişiye doğru mesajı vermek için telefonu açtığınızda satış temsilcisinin söyledikleri can kulağıyla dinlemekte ve görüşme yüksek oranda olumlu sonuçlanmaktadır.