TSE 12361 Belgesi
TSE 12361 Yetkili Servisler İçin Genel Kurallar
1 Kurallar
1.1 İşletmecilik ile ilgili kurallar
1.1.1 Servis oluşumu
1.1.1.1 Servis hizmetleri ana firma olarak mı verilecek
1.1.1.2 Servis hizmetleri yetkili servisler le mi verilecek
1.1.1.3 1.1.1.2 evet ise yetkili servisle sözleşme yapılmış mı
1.1.1.4 1.1.1.2 evet ise ana firma servis için bir yetki belgesi düzenlemiş mi
1.1.1.5 1.1.1.2 evet ise bu belge servisin görülebilir bir yerine asılı mı
1.1.1.6 1.1.1.2 evet ise Servisin vereceği hizmetin işçilik ve yedek parça
kalitesinden servis ile birlikte ana firma da müştereken ve müteselsilen sorumlu
olduğu ve bu hüküm sözleşmede yer alıyormu.
1.1.1.7 Ürün veya ürüne ait bazı elemanlar ithal mi
1.1.1.8 1.1.1.6 evet ise ithalatçı firmanın imalâtçı firma ile yapmış olduğu
sözleşmede; servis hizmetleri, yedek parça ve malzeme temini, çalışanların eğitimi,
bilgi yardımı vb. hükümler yer alıyor mu
1.1.1.9 Serviste, Hizmet Yeterlik Belgesinde belirtilen standardlar ile Türkçe
teknik doküman, yedek parça kataloğu vb. bilgi paketi var mı
1.1.1.10 Serviste verilen hizmetlere ilişkin dokümantasyon birimi kurulmuş mu,
1.1.1.11 Verilen hizmetler iş takip kartları veya bilgisayarla izleniyor mu
1.1.1.12 Serviste ana firma tarafından tavsiye edilen işçilik, yedek parça ve
periyodik bakımlarla ilgili fiyat tarifeleri bulunduruluyor mu istenildiğinde
müşteri tarafından incelenebilmeli. Mobil olarak verilen hizmetlerde de benzer
imkân olmalıdır.
1.1.1.13 1.1.1.2 evet ise ana firma sözleşme yaptığı servisleri uygun gördüğü
periyotlar da denetlemeli, denetim sonucunu dokümante etmeli, kayıtlarını en
az üç yıl saklamalı ve gerektiğinde bu denetim belgeleri ilgililere ibraz
edebiliyor mu.
1.1.1.14 Servis hizmetlerinin gerektirdiği hallerde yeterli sayıda ve özellikte
servis aracı varmı.
1.1.1.15 Ürünün teslim tarihine kadar serviste bekletilmesi, depolanması ve
muhafazası ilgili standardlara uygun olarak yapılıyor mu
1.1.1.16 Müşteriye, ürünüyle ilgili hizmet süresi ile bu sürenin bitiminden
İtibaren 90 takvim günü içerisinde ürününü almadığı takdirde servisin sorumlu
tutulamayacağı bildiriliyor mu
1.1.1.17 1.1.1.16 da ki husus müşteri ile yapılan sözleşmede yer alıyor mu
1.1.1.18 Serviste, işçi sağlığı ve iş güvenliği mevzuatında öngörülen tedbirler
varmı.
1.1.1.19 Servis hizmetlerinin verilmesinden müşteriye en yakın yerdeki servis
istasyonu sorumludur. Servis hizmetlerinin bu servis tarafından verilememesi
durumunda; ürünün ana firmaya ya da diğer bir servise ulaştırılması ve geri
getirilmesi ile ilgili olarak nakliye, posta, sigorta vb. işleri için herhangi bir ücret
talep edilmeyeceği. sözleşmede belirtilmiş mi
1.1.1.20 Birbirinin tamamlayıcısı olmakla birlikte yalnız da kullanılabilen
Ürünlere hizmet veren servislerde sadece hizmet verdiği ürün için gerekli olan
şartlar var mı
1.1.1.21 Servis her biri için belge üzerinde ayrı ayrı belirtilerek belgelendirilme-
si şartıyla, aynı fonksiyona sahip birden fazla marka ürünler için hizmet verebilir.
Bu durumda servis ilgili standardında ön görülen şartları ve özellikleri taşıyor mu.
1.1.1.22 1.1..1.21 Standardının bulunmaması halinde servisin, ana fimaların
yazılı izni dahilinde mekansal büyüklük, ortak kullanılan personelin bilgi ve
becerileri ile teknik donanımlar bakımından yeterli mi
1.1.1.23 Servis çalışanlarının eğitimi, eğitimlerinin değerlendirilmesi, teknik
bilgi, teknoloji, yedek parça, malzeme vb..lerinin sağlanması var ise merkez
servis veya ana firmaca yerine getiriliyor mu
1.1.1.24 Servis, ana firmanın tanıtma işareti veya amblemi ile kurum kimliğini
taşımalı, servis binasının iç ve dış görünümü ana firmanın belirlediği özelliklerde mi.
1.1.1.25 imalâtçı firma servis hizmetlerini kendisi veriyorsa kurallara uygun
bağımsız bir bölümü var mı.
1.1.2 Müşteri hakları
1.1.2.1 İş yeri sigorta kapsamında sigorta yaptırılmış mı
1.1.2.2 Servise getirilen ürünün teslim alındığına dair iki nüsha belge düzen-
lenmeli, bu belgede ürünün adı, markası, seri numarası, teslim alındığı tarih
vb. bilgiler yer almalı ve onaylı bir örneği müşteriye veriliyor mu
1.1.2.3 Verilecek hizmetleri için, müşteri talep ettiği takdirde tüketici mevzuatına
uygun şekilde sözleşme yapılmalı ve sözleşmenin onaylı bir örneği müşteriye
veriliyor mu
1.1.2.4 Yapılan sözleşme esasları saklı kalmak kaydıyla; ürünün iş görme
fonksiyonlarını yerine getirdiği servis tarafından doğrulanıyor mu
1.1.2.5 Servisce verilecek olan hizmet süresi 30 iş gününü geçiyor mu
1.1.2.6 Ürünün kullanım kılavuzlarında yer alan hususlara aykırı kullanılması
veya ürün dışındaki sebeplerden kaynaklanan durumlar hariç, aynı arızanın 1 yıl
içerisinde tekrarı hâlinde, servis ücreti alınıyor mu
1.1.2.7 Servis hizmet verilen ürüne ait değiştirilen yedek parçaları; müşterinin
talep etmesi durumunda ürünün garanti süresi içerisinde olması hâlinde müşteriye
gösteriyor mu; garanti süresi dışında olması hâlindeise iade ediyor mu
1.1.2.8 Servis sorumlusu müşterinin talebi hâlinde iş takip kayıtlarını veya
bilgisayar ortamında oluşturulan iş takip programlarını gösteriyor mu, verilen
hizmetlerin izlenmesini sağlıyor mu.
1.1.2.9 Servis; müşterinin talebi hâlinde, yetkisini taşıdığı ana firmanın; isim,
adres ve başvurabileceğiilgilinin telefon, faks numarası ve elektronik posta adresini müşteriye veriyor mu
1.1.2.10 Ürüne servis hizmetlerinin müşteriye en yakın olan servisce verilmesi
esastır. Bunun mümkün olmadığı hallerde ürünün ana firmaya veya başka bir
servise gönderilmesi ve getirilmesi bu servis ce yerine getiriliyor mu
1.1.2.11 Servis, hizmet verilen ürüne ait değiştirilecek yedek parçaları ve
fiyatlarını önceden müşteriye bildiriyor mu
1.1.2.12 Servis tamir sırasında kendi kusurundan oluşacak arızaları iş yerinin
ürün sigorta kapsamında değiştirmeli ve değiştirilen parçalar için madde
1.1.2.6 hükümleri uyguluyor mu.
1.1.3 Çalışan elemanlar
1.1.3.1 Serviste, yetki veren firmanın öngördüğü eğitim ve mesleki özelliklere
sahip bir servis sorumlusu ile ihtiyaca yetecek sayıda teknik elemanlar bulundu-
ruyor mu
1.1.3.2 Bu elemanların görev, yetki ve sorumluluklarıBelirlenmiş mi
1.1.3.3 Servislerde çalışan teknik elemanlar görevleri doğrultusunda ana
firmaca eğitilmiş mi
1.1.3.4 Bu eğitimlere ilişkin belgeler şahsi dosyalarında muhafaza ediliyor mu
1.1.3.5 Servislerde çalışan elemanlar yetki sözleşmesinde yer aldığı şekilde
giyinmeli; yakasında adı, soyadı ve görevinin yazılı olduğu isimlik var mı
1.1.4 Eğitim
1.1.4.1 Servisçe, verilen hizmetlerin gerektirdiği eğitim seviyesi ve bilgi
beceri durumu tanımlanmış olmalı ve çalışan teknik elemanlar bu özellikleri
taşıdıkları belgeri var mı.
1.1.4.2 Verilen hizmetlerde görülen uygunsuzluklar ile, müşterilerden gelen
istek ve şikayetler değerlendirilerek yıllık eğitim programları düzenleniyor mu;
1.1.4.3 Gerektiği hallerde dışarıdan eğitim alınıyor mu
1.1.4.4 Eğitimlerin sonuçları amaç yönünden değerlendirilip ve bu faaliyetler
kayıt altına alınıyor mu.
1.1.4.5 İşe yeni başlayanların servise, iş ortamına ve işe uyumunu sağlamak
için oryantasyon eğitim programı var mı
1.1.4.6 Bu eğitimin uygulandığı belgeleniyor mu
1.1.5 Servis hizmeti
1.1.5.1 Serviste; iş talimatları ile iş doğrulama talimatı var mı ve hizmetlerin bu
talimatlara göre verildiği izlenebiliyor mu
1.1.6 Müşteri ilişkileri
1.1.6.1 Serviste hizmet verilen ürünlerin marka, model, seri numarası, cinsi
vb. verilerine göre müşteri bilgileri var mı;
1.1.6.2 Ürünlerin bakım, arıza, parça değişimi, tamir vb. durumları istatistiki
veri hâlinde Hazırlanıp bu bilgiler değerlendirilerek; yedek parça ve malzeme
stoku belirleniyor mu.
1.1.6.3 Serviste; müşteri memnuniyeti hakkında bilgi alınabilen bir sistem
var mı.
1.2 Yapısal özellikler ile ilgili kurallar
1.2.1 Serviste; en az idari büro, çalışma yeri, müşteri kabul yeri, yedek parça
ve malzeme yeri, çalışanların soyunma, dinlenme ve yemek yeri ile müşterek
veya münferit kullanma özelliğinde WC - lavabo var mı
1.2.2 Servis hizmetlerinin verileceği mekanlar, hizmetin özelliklerine uygun ve
yeterli büyüklükte mi.
1.2.3 Serviste, çevre sağlığı ile ilgili mevzuatında belirtilen tedbirler alınmış mı
1.2.4 Serviste, mekanik havalandırma tesisatı bulunması hâlinde bu tesisat
TS 34191 ve TS 3420.ye;elektrik tesisatı TS HD 384.5.51 S2.ye, güvenlik
korunması, TS IEC 60364-4-41.e, göre yapılmalı, su tesisatı TS 828.e, temiz
su TS 266.ya, bulunması hâlinde insan taşıma asansörü TS 863 ve yük taşıma
asansörü de TS 1108.e uygun olmalı, TS 4019.a uygun ilk yardım çantası,
TS 12201.e uygun çöp kutusu bulunmalı ve yangınla ilgili olarak TS 4156.da
belirtilen tedbirler var mı
1.2.5 Serviste, gerekli olan haberleşme araçları bulunuyor mu
1.2.6 Servis uygun bir sistemle ısıtılıp, ısıtmada yetkili makamlarca belirlenen
yakıt kullanılıyor mu
1.2.7 Serviste ana firmaca onaylanmış, yeterli nitelik ve sayıda tamir ve bakım,
muayene, ölçme ve deney teçhizatı listesi ile bu liste muhteviyatı teçhizat
bulunuyor mu
1.3 Teknik donanımla ilgili kurallar
1.3.1 Servis hizmetlerinde kullanılan araç, gereç teknik donanım ile muayene,
ölçü ve deney cihazları veya kullanma hakları servise ait mi
1.3.2 Serviste kullanılan elektrikli teknik donanımların topraklamaları TS 10025
.e uygun olarak yapılmış olmalı ve bu durum yetki belgesine sahip bir elektrikçi
tarafından belgelendirilmiş mi
1.3.3 Yetki veren firmaca gerekli görülen ve servis hizmeti verilmesinde kullanılan sistem, makina, cihaz, takım vb..lerin kullanma talimatları ve bakım-onarım talimatları var mı,
1.3.3.4 Periyodik bakım ve onarımların yapıldığı izlenebiliyor mu
1.3.5 Serviste bulunan ölçü cihazlarının kullanılan fonksiyonları kalibre edilmiş mi
Kalibrasyonlar öncelikle akredite edilmiş laboratuvar tarafından, Akredite edilmiş
laboratuvar olmaması durumunda, TS EN ISO/IEC 17025 standardına göre bir kalite
sistemi uygulayan laboratuvar tarafından, bununda mümkün olmaması durumunda
kalibrasyon eğitim sertifikasına sahip eleman tarafından kalibrasyon sertifikası
bulunan referans cihazlar esas alınarak yapılabilir.
